原服务痛点：

• 电话报修时间长，判断问题准确性不高
• 500多名工程师在全国各地，谁请假了客服并不知晓，经常发出的email导致工程师很长时间才能看到email，之后再转邮件给其他工程师处理。服务效率低
• 客户想了解自己报修的状态，只能一次次电话核实催促，客户体验不好
• 所有服务报告是A4纸张打印记录回来存档，资源浪费且不好查找
• 每月统计报表需要将之前的纸张翻出来再一一输入数据报表，浪费时间

微上客平台上线：

• 语音电话及微信统一在微上客平台处理，自定义不同版本工单，客户自己微信公众号注册报修工单，所有工单服务进度客户微信上直接看。大大减少客服电话量，提高工作效率，及客户服务质量
• 工程师下载app，工单自动匹配扭转给对应的工程师处理，工程师也可以转接给其他人处理
• 工单对应不同服务模板，在线填写服务报告，客户在屏幕签字提交，所有服务数据都可以导出生成报表

原服务痛点：

• 微商城采用的是有赞平台服务模式，官网在线咨询无法统一平台对接服务 数据不能互通，客服需要两边系统切换服务查询，当同一客户在微商城和网页都来咨询后，客服很难判断为同一客户，查询历史记录也很麻烦，工作效率大大降低，给客户的服务体验也很不好。

微上客平台上线：

• 将微商城和网页并入一个平台服务处理，客户的会话可以转交给他人处理，所有聊天记录可以查询搜索，及添加标签。系统自动识别两个不同渠道来的同一客户关联，让客服一目了然，提升客服工作质量，节省服务时间，提高服务满意度。 客户反馈，现在所有数据平台导出查看，不用两笔导再汇总报表非常方便。

原服务痛点：

• 传统400电话一对一服务模式，在判断产品本身或人为损坏的环节无法很直观的体现。导致一通电话需要花上半小时及以上时间才能解决
• 客户常抱怨400电话比较难打通，要排队很久才能接进人工服务。
• 以目前的呼叫量来看，现有的坐席人员显然无法保证服务质量，且成本也要不断增加。
• 随着互联网技术猛讯发展，越来越多的人们借助于网络第三方渠道进行相互交流，其公司官网在线咨询和推广的微信公众号，客户咨询量逐渐增多，现在都是单个分开处理和服务，数据无法集中到一起进行分析，每个月月报需花大量人工挨个取数据再做分析。

微上客产品介绍中客户提出的问题：

• 两个渠道服务处理人不同，微上客是否能实现这种情况？
  答： 可设定不同技能组，指定服务某一个渠道或多个渠道
• 如果有客服有处理网页，又处理微信，能区分客户来自哪里吗？
  答： 每个客户发来的消息页面都会显示来自哪个渠道
• 电话是通过质检录音来审核，微上客产品如何做到质检及监控
  答： 有智能质检，选择人或某些关键字进行质检评分

微上客平台上线：

• 对二次咨询的客户可以直接看到之前的沟通记录，客户无需再重复问题，相比电话客户的投诉率下降了25%多。
• 设定内容进行关键字匹配推送回复，而与自动回复不匹配的内容进入微上客平台由在线客服进行回复处理，这点吴总监表示，大大降低客服的工作量。非常好。
• 最终给到我们的评价：微上客是一个可以使客服管理更高效、客服进展可跟踪、客服效率可数据化的系统